Сергунина: Робот-ассистент общегородского контакт-центра Москвы принял более 65 млн звонков

Голосовой помощник общегородского контакт-центра сокращает время ожидания на линии и одновременно снимает нагрузку с операторов, отметила заммэра Москвы Наталья Сергунина.

«Голосовой ассистент – это искусственный интеллект, который специалисты контакт-центра постоянно обучают и совершенствуют. Сейчас он умеет определять тему обращения, распознавать длинные и сложные фразы, полноценно общаться с человеком. Робот помогает и москвичам, и операторам кол-центра. Консультируя горожан по довольно широкому кругу вопросов, он сокращает время ожидания на линии и одновременно снимает нагрузку с операторов. За семь с половиной лет голосовой помощник обработал больше 65 млн звонков», – рассказала Наталья Сергунина, слова которой приводятся на официальном сайте мэра столицы.

В прошлом году без участия специалистов контакт-центра голосовой ассистент принимал в среднем 44% обращений в месяц, а в этом году – уже половину запросов. С января до октября 2021 года робот обработал свыше 24 млн звонков, из них 12,3 млн – без привлечения оператора.

Благодаря применению технологии глубокого обучения голосового помощника в этом году удалось добиться более точного распознавания человеческой речи, уровень ее восприятия повысился с 92 до 96%. Виртуальный ассистент также учится на примере действий специалиста. Сложный вопрос он перенаправит оператору, предварительно подобрав возможные варианты ответа. Одобренный человеком ответ робот запомнит и сохранит в интеллектуальной базе.